Если мы с заказчиком уже созвонились и он предварительно согласился на мои условия (подробнее см. ссылку в конце этой статьи), то это совсем не означает, что объект “мой”.
Это лишь означает, что потенциально он действительно может быть “моим”, но только при условии, что мне удастся убедить его в своей экспертности. Но и это даже, порою уходит на второй план. Ведь есть полно вещей, которые далеко не на поверхности, при этом фундаментальным образом влияют на окончательное решение заказчика.
Расскажу обо всё по порядку).
Мои заказчики, как правило, очень требовательны к качеству и соблюдению всех технологических процессов. И когда они выбирают мастера, то конечно, в первую очередь, смотрят на его уровень мастерства.
И казалось бы – просто знай хорошо своё дело и будет тебе счастье – заказчик выберет тебя. Но это не так.
Постараюсь перечислить все факторы, которые я задействую при встрече, чтобы у клиента один за другим отпадали всяческие сомнения.
Встречают по одёжке
Опрятный вид, здоровое дыхание.
Я не экономлю на одежде, слежу за внешним видом, поскольку уважаю себя и тех, кто со мной общается.
Некоторые клиенты, по секрету, в конце объекта мне говорили, что мой внешний вид и уверенность сыграли не последнюю роль в выборе меня, как мастера.
Какой бы я эксперт не был, но если у меня будут пыльные ботинки, бардак на голове, изо рта будет нести непонятно чем, то вероятность, что объект будет моим, очень мала.
Открытая улыбка при встрече и умение слышать клиента
Искреннее желание помочь
Нередко встречал, когда специалист довольно холоден и излишне категоричен в процессе диалога с заказчиком – всё это очень отталкивает.
В процессе обсуждения и осмотра объекта я стараюсь максимально расположить к себе клиента. Ведь я прекрасно понимаю состояние рынка отделочных услуг – для многих мастеров является нормой злоупотребить доверием и отсутствием знаний заказчика.
Поэтому недоверие со стороны клиента обоснованно. Это нормально.
Как раз моей задачей на этой встрече является изменить ситуацию в свою пользу.
Самый лучший вариант – задавать побольше уточняющих вопросов неоднократно давая понять, что Вы “слышите” клиента. “Слышать” – это значит не перебивать и всячески стараться понять то, что ему нужно.
Он должен чётко понимать: именно Вы в наилучшем виде реализуете все его желания
И речь идёт не только о качестве: эстетике и соблюдение технологических процессов. Да и это тоже, разумеется. Но ведь можно сделать качественно, при этом не совсем то, что нужно клиенту.
Поясню.
Все знают, что в процессе работы возникают полно спорных моментов, когда можно поступить двояко: с одной позвонить/написать заказчику, чтобы уточнить что-то (иногда дожидаясь самого клиента), а с другой – не тратить на это время и сделать “как считаю нужным” и это тоже будет “качественно”.
Именно про это я и говорю – важно донести до заказчика, что Вы не экономите на этом время. Главная для Вас цель – чтобы он получил на выходе то, что хотел в наилучшем исполнении.
Подтверждение экспертности
Уверенность, рекомендации и их обоснование
Помимо внешнего вида большую роль также играет Ваше поведение.
Одно дело, когда Вы всем видом показываете, что очень хотите “не упустить” заказчика – суетитесь лебезите и т.д. – всё это наоборот, только отталкивает.
И совсем другое, если вы уверенно себя ведёте, даёте понять заказчику, что он далеко не единственный, и при этом за 30 – 40 минут общения даёте ему много ценной и полезной экспертной информации, не смотря на то, что он ни копейки Вам ещё не заплатил.
Поясню.
В процессе диалога важно комментировать свои рекомендации (например, о выборе плиточного клея / затирки и т.д.).
Что Вы рекомендуете и почему.
Старайтесь это делать максимально простым языком. Тем самым Вы покажете, что разбираетесь в этом вопросе. По крайней мере в теории. И поверьте, это уже не мало.
В идеале – предложить клиенту съездить на один из объектов, где Вами уже была выполнена работа. Разумеется, также подробно описывая что Вы там делали – выравнивание, гидроизоляция, какой клей использовали, почему, какие были сложности и т.д.).
Как правильно объявить цену
После этой встречи заказчик попросит Вас назвать свою окончательную цену. Вот здесь не стоит торопиться. Обычно я говорю:
– Давайте поступим таким образом: Я всё обдумаю, напишу список того, что нужно купить и комментарии к этому. В том числе и стоимость работ. Вышлю через 2-3 дня. Хорошо?
Как правило, заказчик соглашается.
Кто-то подумает, что я просто указываю список и количество материала. Но на самом деле далеко не только это.
Как сказал мне один заказчик: “После того, как я прочитал всё это – У меня на 1000% отпали всяческие сомнения в выборе Вас, как специалиста.”
Что я написал такого в случае с тем заказчиком? Расскажу в одной из следующих публикаций.
Сноска:
Хочу ещё раз напомнить, что на объект я еду только после того, как заказчик предварительно согласился на мои условия, которые я расписал здесь: Как за 1 – 3 минуты телефонного разговора я понимаю: “Мы 100% не сработаемся с заказчиком”?
