8 из 10 заказчиков сливаются и отказываются со мной работать – это нормально? Мой ответ

Есть мнение, что существует две крайности:
что нужно либо нужно впаривать (агрессивная продажа с применением разного рода психологических приёмов, читай, манипуляций), либо необходимо смириться со своей “долей”. И может возникнуть ощущение, что другого не дано.

Подобную точку зрения я слышал неоднократно, от спецов в том числе. И не раз наблюдал картину, когда мастер (бригадир, прораб) выбирает либо в первую крайность (прилагает все усилия чтобы создать плотный поток обращений заказчиков, делая ставку на количество, а не на качество), либо вторую (ничего не делает, успокаивая себя мыслями из серии “значит так суждено”).

При этом, если выбирать первый вариант, то неминуемо столкнетесь с массой недовольных клиентов. При втором же — рискуешь прозябать без работы. Особенно, если ты начинающий специалист.

Забегая вперёд скажу, что я никоим образом не считаю, что первый или второй подход чем-то плох. Отнюдь. Каждый сам для себя выбирает. И если человека полностью устраивает то, что есть, и он особо не хочет напрягаться, то это полностью его право.

Сказанное дальше скорее адресовано тем, кто как раз не хочет останавливаться на достигнутом. Тем, кто готов постоянно развиваться, обучаться, и совершенствоваться в разных направлениях. В конце концов тем, кто хочет увеличивать свой доход и при этом поддерживать очередь из целевых клиентов на полгода и более. Я не зря упомянул — целевых. Убеждён, что именно это является залогом получения удовлетворения и радости от дела, которым занимаешься. Заказчики при таком раскладе, разумеется, только выигрывают.

Итак, вернёмся к вопросу: “А нормально ли, что 7-8 потенциальных прорабов и заказчиков отказываются работать на выдвинутых условиях”.

Считаю, что это ненормально, ведь это говорит о том, что здесь явно проблемы на одном из этих этапов:

→ На этапе формулировки предложения (посыла) рынку и генерации заявок посредством рекламы (связка контекстной рекламы/таргет в соцсетях + сайт, рекламные интеграции у блогеров, раздача визиток в специализированных салонах и т.д. и т.п.)

→ На этапе первичного взаимодействия с потенциальным клиентом (переписка/созвон/встреча)

→ На этапе производства работ. Это когда заказчик “сливается”, когда работы на объекте уже начаты и идут в полном разгаре. Такое бывает. По крайней мере, у меня было не раз.

Проблема – это следствие, а соответственно у неё должна быть причина.

Собственно, предлагаю порассуждать на тему возможных причин возникновения проблем на каждом из перечисленных выше этапов взаимодействия с заказчиками. Справедливости ради добавлю, что частично какие-то из этих проблем конечно же есть и у меня.

1. На этапе создания и внедрения рекламных активностей

— Нет чёткого понимания своей целевой аудитории. Если говорить на языке маркетинга — не проработан портрет клиента. Это очень важно сделать прежде чем вообще начинать какую-либо рекламную деятельность. *Легко гуглится.
— Описание своих услуг и особенностей ничем не выделяется из серии: “Делаем качественно, быстро и недорого” или “делаем ремонты под любой кошелёк”. Опять же, на языке маркетинга: нет уникального торгового предложения (УТП), нет чётко выраженного позиционирования.

По сути, именно на этом этапе, ещё до того, как обратиться, 6-7 потенциальных заявок должны отсеяться. Именно на этом этапе посетитель сайта (блога, аккаунта в соцсетях, словом страницы, где вы рассказали о себе) должен понять по пути вам с ним или нет.

На этапе первичного взаимодействия с потенциальным клиентом (переписка/созвон/встреча)

— Здесь уже в дело вступает умение слышать и слушать людей, эмпатия. Кто-то глубоко убеждён, что эти качества “природные”. Что мол если ты, например, интроверт, то не судьба. Но каким-бы природным это качество не было, если человек не имеет навыков и знаний в этой области, то и результаты здесь будут посредственные. И наоборот, я не раз видел как интроверт превосходно владеет своим языком и продаёт куда лучше “экстраверта”.

На этапе производства работ

— Часто случается недопонимание из-за того, что мастер забыл что-то оговорить, а для заказчика это стало сюрпризом. Например, что за какие-то доп.работы нужно доплачивать. Это что касается финансовой части. Смещение сроков — не менее частая тема для горячих споров на объектах.

Я многое намеренно упустил. Итак получалось много букв.

Резюмирую своей историей

Когда-то (примерно 15 лет назад) я поставил перед собой цель за год-два выйти на платёжеспособную аудиторию (спойлер: вышел) и трудиться преимущественно в этом сегменте. Это было не столько желание, сколько потребность — каждый раз я старался делать настолько хорошо, насколько мог. Порою уходил в крайности. Казалось, многое из этого можно отнести к патологии. Так или иначе такой подход занимал много времени и было ясно, что моё отношение нужно далеко не каждому клиенту.

В то же время я отдавал себе отчёт, что для того, чтобы закрепиться в этом сегменте мало просто “делать настолько хорошо, насколько это возможно”. Я бы даже сказал, что этого катастрофически мало. Помимо этого нужно уметь ладить с этими заказчиками, уметь себя преподнести, грамотно организовывать рабочий процесс, быть стрессоустойчивым и т.д и т.п. И все эти навыки и качества необходимо прокачивать.

Это понимание стало стимулом для погружения в такие направления, как продажи, психологию, философию, художественную литературу, а когда пришло время, чтобы не отставать, начал изучать в сферу IT. Убеждён, что всё это дало мне возможность твёрдо закрепиться в этом сегменте.

Погружался бы я во всё это, если бы работал в среднем или бюджетном сегменте? Однозначно — да. Понимание психологии, помогает понять клиента и дать ему то, что нужно. Знания из сферы продаж и маркетинга помогают донести свою ценность. Философия и литература способствует наделению большего смысла своему делу. Люди это чувствуют.

***

По поводу сотрудников и команды. Здесь всё аналогично. С одной стороны можно сказать “у нас так”, или “мы такие” хочешь – оставайся, хочешь — вали. А можно изучить это направление и создать максимально комфортные условия для работы в команде. А начать можно с прочтения книги Джека Митчелла “Обнимите своих сотрудников”. Там, кстати нет ни слова о том, чтобы уговаривать сотрудника остаться).

Справедливости ради скажу, что мне тоже глубоко импонирует восточная философия. С большим удовольствием читаю стоиков, стараясь оттуда многое привнести в свою жизнь.

Уфф… Сколько букв. А ведь всё это можно было сказать одной пословицей:

На Бога надейся, а сам не плошай

Всех благ).